德州新聞網訊（記者鐘偉）“您好，齊河縣政務服務中心導詢臺，請問有什么可以幫您？”如今，撥打齊河縣政務服務中心咨詢熱線，電話總能迅速接通，工作人員應答規范、解答精準。可就在去年底，一位打算創業的群眾想咨詢公司注冊成立的相關流程與材料，撥打了相關業務科室電話，卻無人接聽。這次普通群眾的辦事求助，成為齊河政務服務全面升級的“起點”。

原來，負責公司設立、變更登記等業務的審批科室日常業務較為繁重，工作人員有的在前臺為群眾講解業務，有的在參加業務培訓，容易出現人手暫時調配不開、電話未能第一時間接聽的情況。

“群眾想創業，咨詢電話卻無人接聽，不僅耽誤辦事，更寒了群眾的心。”齊河縣行政審批服務局局長劉京杰明確要求：必須立刻整改、全面提升，絕不能讓政務咨詢熱線成為“空線”“冷線”。

一場以“保暢通、優服務、提質效”為目標的整改行動，在齊河縣行政審批系統迅速鋪開。

硬件短板先補上。去年12月，該縣新增電話線路，擴容接聽通道，解決“線路擁堵”。剛性落實電話值班制度，各業務科室無論多忙、培訓多緊，必須至少保留1名工作人員專職值守，確保工作時間“鈴響必接、有人應答”。

臨時措施可解燃眉之急，長效機制才是治本之策。

今年剛過完春節，一套審批服務全流程質控管理體系全面構建起來。齊河縣行政審批服務局出臺《審批服務咨詢電話接聽規范》，規定電話鈴響三聲內必須接聽，從接聽問候、咨詢應答、信息核實到結束通話，全流程做到文明有禮、精準清晰、口徑一致。

職責劃分方面，局辦公室負責總協調，服務窗口兜底解答，業務科室專業支撐。一套“接聽—轉辦—答復—登記”的閉環管理機制應運而生，實現每一通來電、每一個訴求都全程可追溯。

各分管負責人每周對全局27個咨詢熱線開展全覆蓋抽查，重點檢查接聽是否及時、答復是否準確、服務是否規范。該局改革督查股定期抽查情況、通報問題、跟蹤整改，以常態化監督倒逼服務升級。

為讓群眾“打得通、找得準”，齊河縣行政審批服務局將涉及13個部門的57類業務咨詢電話在微信公眾號置頂發布，每月與相關部門及科室進行核實，如有調整及時更新。

改革督查股副股長費紅麗牽頭抓實電話監督工作，從抽查到通報，每一個環節都確保落到實處。

一線審批人員同樣兢兢業業。以工商登記領域為例，3名審批人員日均處理業務50余件，接聽電話30余通，應答始終耐心細致，獲得辦事咨詢群眾一致好評。

針對復雜業務答復不準等問題，該局還利用“每周夜學”“業務大講堂”等平臺開展業務疏導培訓，復盤業務堵點、講解最新政策、統一答復口徑。努力讓每一位接聽人員都成為“政策通”，確保群眾“問一次就清楚、跑一次就辦成”。

以電話整改為切口，齊河縣行政審批服務局同步深化“走流程”與部門聯動機制，對發現的服務堵點，以政務服務管理辦公室文件的形式下發工作提醒函，改革督查股監督定期整改，業務指導股全程對接協調，推動服務效能全面提升。