在外地工作，怕深夜接到老家父母的電話，更怕夜里手機(jī)靜音沒接起來。經(jīng)歷了幾番這樣的擔(dān)驚受怕，前不久，在上海工作的馬洪峰為獨居在郯城縣銀杏村的81歲老母親下了一筆特殊訂單——一套實時采集老人生命體征的可穿戴設(shè)備和家門口的“村哥村嫂”服務(wù)。
有急事，“村哥村嫂”隨時上門查看老人情況；平時，則幫老人進(jìn)行家務(wù)料理、健康檢測、衛(wèi)生護(hù)理等。一年費用400元，馬洪峰一合計：劃得來。
郯城位于山東最南端魯蘇交界處，是勞務(wù)輸出大縣，45萬農(nóng)村勞動力中，超六成去了城鎮(zhèn)、異鄉(xiāng)。而全縣農(nóng)村老人16.8萬，其中九成以上居家養(yǎng)老。米面搬不動，剪指甲看不清，換燈泡夠不著……留守老人不但在這些事情上越來越力不從心，一旦出現(xiàn)意外，更讓兒女揪心：誰能第一時間發(fā)現(xiàn)并敲開大門？
偶然探索卻實現(xiàn)了四方共贏
為獨居老人提供精細(xì)化居家養(yǎng)老服務(wù)，錢和人是郯城需要解決的兩大難題。
政府掏錢？從“緊平衡”的財政盤子里再擠出一筆錢，難。
把照料留守老人的任務(wù)安排給村干部？他們本來就事務(wù)繁忙，抽不出更多精力；志愿者，僅憑熱情，不穩(wěn)定、難長久；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)派員跑村，成本高、響應(yīng)慢。
破題的思路，來自一次偶然的探索。
2019年前后，郯城仁康醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)護(hù)院開始承接當(dāng)?shù)卣徺I的服務(wù)項目，為特困人員提供照護(hù)服務(wù)。但部分特困人員不愿入住敬老院。幾經(jīng)摸排走訪，負(fù)責(zé)人王楓發(fā)現(xiàn)，特困人員在本村大多有留守未就業(yè)的近親近鄰，他們對特困人員情況較為熟悉，于是每月支付幾百元，聘請他們協(xié)助照料。
沒想到，做法竟實現(xiàn)了四方共贏：老人滿意、親友增收、村里省心、企業(yè)獲益。項目實施幾年來，沒接到過一通投訴電話。
在縣里支持下，2024年，仁康醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)護(hù)院的母公司——山東奉親健康產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“奉親健康”）在郯城正式啟動了“村哥村嫂”項目。他們招募各村40至65歲、熟悉鄉(xiāng)情、身體健康、做事細(xì)致貼心的村民，為老人提供安全確認(rèn)、衛(wèi)生保潔、代買代辦等一攬子照料服務(wù)。
新模式跑通需過三道關(guān)
新模式要跑通，第一關(guān)是價格。農(nóng)村養(yǎng)老，支付意愿和能力都弱。但“村哥村嫂”有個天然優(yōu)勢——住在本村，省掉了交通成本。同樣是清潔居室，從縣城派人到城北的李莊鎮(zhèn)，50元才能覆蓋成本；在本地，25元就有“村哥村嫂”接單?；诖?，奉親健康形成了覆蓋上百項服務(wù)內(nèi)容的本土化價目表，并得到了用戶和“村哥村嫂”的認(rèn)可。
“自家有事就不接單，忙的時候一天五六單?！?6歲的謝巧蓮做“村嫂”半年多，每月收入少則幾百元，多則上千元，最高時賺過兩千元。雖然比不上去城里打工掙得多，但在家門口能掙到錢，還不耽誤照顧家庭，謝巧蓮逢人就說：“這個工，怪好！”
第二關(guān)是用人。農(nóng)村不缺留守人員，每月幾百上千元的報酬吸引力也不小，但留守人員并不等同于“村哥村嫂”。
太年輕的不行，流失率高；年紀(jì)太大的不行，不會用智能手機(jī)，沒法幫老人網(wǎng)上下單、繳費；生活習(xí)慣粗放的不行，屋里院里打掃不干凈。
最難過的是心態(tài)關(guān)。有人覺得探訪關(guān)愛是“伺候人”，抹不開面子，進(jìn)不了“服務(wù)者”的角色。
為此，奉親健康從培訓(xùn)、著裝、篩選三方面入手，幫“村哥村嫂”完成角色轉(zhuǎn)變。每月兩次專業(yè)培訓(xùn)，反復(fù)訓(xùn)練專業(yè)技能、講解服務(wù)規(guī)范。定制馬甲、T恤，每次上門必須穿工裝。再就是篩選，留下那些真心愿意干、干得好的。目前，全縣接受過培訓(xùn)的“村哥村嫂”有1600多名，其中穩(wěn)定提供服務(wù)的有近200名。
經(jīng)過一年多的推廣應(yīng)用，“村哥村嫂”下單復(fù)購率達(dá)到82%。今年，他們還針對不同類型老人推出了不同種類的服務(wù)包，日均費用1.1元—9.6元，目前已有400多筆訂單。
自研數(shù)字化系統(tǒng)
新模式走通，還有賴于一個要素的加入——智慧化系統(tǒng)。2019年起，奉親健康自研農(nóng)村養(yǎng)老數(shù)字化管理平臺，如今已經(jīng)過四輪迭代。
用戶線上下單，服務(wù)人員線上接單，“村哥村嫂”模式的調(diào)度邏輯與常用的打車、跑腿等應(yīng)用軟件大致相同。
“現(xiàn)有的商業(yè)平臺沒法完全滿足特定的核心業(yè)務(wù)要求。”王楓說，圍繞養(yǎng)老的各級各類優(yōu)惠、政策繁多，需要第一時間接入，而第三方開發(fā)溝通調(diào)試成本高、周期長。為此，企業(yè)自建團(tuán)隊搭平臺，針對自身痛點進(jìn)行定制和迭代。比如，通過安裝信標(biāo)迅速解決了農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)信號不佳的問題，添加可穿戴設(shè)備、智慧家居等功能，讓數(shù)字化真正幫上農(nóng)村居家養(yǎng)老的忙。現(xiàn)在老人一旦在家跌倒，其佩戴的可穿戴設(shè)備會第一時間通知親屬、“村哥村嫂”和系統(tǒng)，提醒第一時間確認(rèn)老人情況。
新模式也在不斷優(yōu)化。項目運行之初，王楓和同事們一致認(rèn)為，為老人做飯等生存類“剛需”是“村哥村嫂”服務(wù)的主要內(nèi)容。然而從訂單情況看，增長最快的竟是一項“軟需求”——情感慰藉。
“吃穿不愁了，留守老人最需要的，其實是有人說說話?！蓖鯒髡f，“村哥村嫂”不僅要學(xué)習(xí)怎么照顧老人，還要學(xué)會跟老人拉呱，讓老人身邊有人、心里有暖。
（大眾新聞記者 李振 董方舟）