隨著金融服務(wù)數(shù)字化、智能化不斷升級(jí)，線上辦理、智能終端操作已成為業(yè)務(wù)辦理的主流方式。但對(duì)于部分老年客戶而言，智能設(shè)備操作復(fù)雜、線上流程繁瑣，無法熟練使用智能手機(jī)辦理業(yè)務(wù)，在享受便捷數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)也面臨著“數(shù)字鴻溝”難題。一直以來，新華保險(xiǎn)德州中支齊河支公司始終堅(jiān)持“金融為民、服務(wù)惠民”的初心宗旨，聚焦老年群體辦事難點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)完善適老化服務(wù)體系，保留、優(yōu)化線下人工服務(wù)渠道，以耐心、細(xì)心、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)打通老年客戶業(yè)務(wù)辦理的“最后一公里”，讓夕陽服務(wù)更溫暖、更貼心、更安心。

近日，一位老年客戶來到新華保險(xiǎn)齊河支公司柜面，辦理保單滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。由于客戶年齡偏大，不熟悉智能手機(jī)操作，無法自主完成線上查詢、線上申領(lǐng)、資料上傳等數(shù)字化流程，只能前往線下柜面辦理業(yè)務(wù)。面對(duì)老年客戶的實(shí)際困難，齊河支公司柜面工作人員迅速主動(dòng)上前接待，第一時(shí)間開啟適老化便民服務(wù)模式，為老人提供全程一對(duì)一專屬貼心服務(wù)。

業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員充分考慮老年客戶理解能力有限、對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程不熟悉的特點(diǎn)，全程放慢語速、簡化專業(yè)術(shù)語，用通俗直白的語言，細(xì)致講解保單滿期權(quán)益、領(lǐng)取規(guī)則、資金到賬方式及辦理全流程要點(diǎn)。為避免老人因不熟悉流程造成辦理困難、資料遺漏，工作人員主動(dòng)協(xié)助客戶整理證件資料、核對(duì)保單信息、規(guī)范填寫業(yè)務(wù)表單，逐項(xiàng)核驗(yàn)每一項(xiàng)辦理內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤、業(yè)務(wù)資料完整合規(guī)。

在細(xì)致高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，工作人員耐心解答老人提出的各類疑問，對(duì)滿期領(lǐng)取權(quán)益、到賬時(shí)效、后續(xù)保單服務(wù)、注意事項(xiàng)等內(nèi)容逐一說明，反復(fù)確認(rèn)老人理解清楚、無任何疑慮，最大程度消除老年客戶辦理業(yè)務(wù)的不安與顧慮。整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度溫和、流程規(guī)范、高效順暢，無需老人反復(fù)跑腿、來回折騰，在工作人員的全程協(xié)助下，順利辦結(jié)全部滿期領(lǐng)取業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，工作人員依舊耐心細(xì)致，再次向老人叮囑資金到賬查詢方式、后續(xù)服務(wù)咨詢渠道等重要事項(xiàng)，做到服務(wù)有溫度、全程有閉環(huán)。細(xì)致周到、真誠暖心的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)高效的辦事效率，讓老年客戶深受感動(dòng)，連連對(duì)柜面貼心、暖心的適老化服務(wù)表示認(rèn)可和贊揚(yáng)。

敬老愛老是美德，適老服務(wù)是責(zé)任。新華保險(xiǎn)齊河支公司始終將老年客戶服務(wù)放在服務(wù)工作的重要位置，持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)舉措，堅(jiān)守線下人工服務(wù)陣地，暢通老年客戶傳統(tǒng)辦理渠道，主動(dòng)幫助老年群體跨越數(shù)字壁壘、享受便捷金融服務(wù)。

下一步，齊河支公司將繼續(xù)堅(jiān)守金融初心，深耕適老服務(wù)場景，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以專業(yè)能力保障客戶權(quán)益，以溫情服務(wù)傳遞金融溫度，用實(shí)際行動(dòng)踐行金融為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)為老年客戶提供安心、舒心、暖心的高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)。