德百超市澳德樂店工作人員向顧客介紹酒水飲料區商品。記者楊戈攝
□本報記者董振超本報通訊員張憲軍張衛
隨著中秋、國慶雙節臨近，德百超市各門店客流量逐日攀升。大家之所以將德百超市當作購物的首選地，不只因為可靠的產品質量，更因為熱情周到的服務。在現代商業環境中，商超已不僅僅是商品交易的場所，更是傳遞城市溫度、承載市民品質生活需求的便民服務空間。德百集團超市有限公司堅持以服務求發展、向服務要效益，強化崗位練兵，規范服務流程，以全方位服務滿足顧客多元化需求；在賣場運營環節，通過布局調整與環境升級，優化購物場景，提升顧客消費體驗；拓展多項免費便民項目，將服務觸角從賣場延伸至社區，為更多家庭提供優質服務。
強化技能淬煉 精進服務品質
問候、掃碼結算、裝袋、雙手遞出小票……9月16日，德城區嘉誠名居小區居民張麗到德百超市天衢店購物，結賬時，收銀主管李艷艷整套動作一氣呵成，整個流程只有短短20秒。“這里不光商品質量好，營業員服務高效、態度熱情，所以我買東西就愛到這里來。”張麗稱贊道。
“傳統商超要贏得市場，必須以服務破局、以體驗引流。唯有通過極致的服務體驗實現差異化突圍，才能逆勢崛起。”德百集團超市有限公司總經理劉明表示。
以品質促發展、以服務贏市場。近年來，德百超市持續優化服務，出臺《營業現場服務規范》《客訴處理流程》等制度，將售前商品核驗、售中接待問詢及收銀結算、售后糾紛處置等環節拆解，細化成各個崗位看得見、落得下的操作細則。
優質服務離不開高素質的人才支撐。德百超市依托集團“既辦商場又辦商校”的“兩商”人才戰略，常態化推進職業道德、革命傳統、業務技能、清廉文化“四項教育”，幫助員工校準服務價值坐標，激發員工“會服務”“愿服務”動力。
在德百超市，人才培育并非簡單的知識傳授，而是通過機制創新與實踐鍛煉，激發全員服務熱情。持續搭建崗位實戰練兵平臺，推動崗位練兵在各門店常態化落地。在晨會實操、師徒“傳幫帶”基礎上，連續多年開展“我是能手”崗位技能競賽，設置收銀、防損、直播運營等科目，全面提升職工工作能力。
經過層層淬煉，“全國最美商業職工”李秀、“山東省新時代崗位建功勞動競賽標兵”徐虎，以及劉靜媛、高鳳云、李艷艷等市級崗位能手、先進典型脫穎而出。此外，天衢店食品干雜部榮獲“全國工人先鋒號”，收銀部榮獲“全國青年文明號”，肉品部榮獲“山東省工人先鋒號”。榜樣帶動下，德百超市學技能、練本領、優服務的氛圍濃厚，比學趕超、爭先創優蔚然成風。
豐富消費場景提升購物體驗
良好的購物環境和消費體驗，是提升顧客情緒價值、增強顧客黏性的核心抓手。德百超市從優化布局和美化環境入手，持續推進門店場景煥新。德百超市大樓店、澳德樂店、天衢店、齊河店等多家門店通過個性化、科學化、人性化改造，把商場從“賣貨的地方”變成“值得逛的地方”。
“傳統陳列模式難以適配當下消費需求，我們依托銷售大數據分析顧客消費習慣，動態調整商品布局。”德百集團超市有限公司黨支部副書記王書艷介紹。德百超市各門店推行關聯品類就近擺放、同類商品集中分區的布局模式，將生鮮、熟食、調味品就近搭配陳列，設置米面糧油專區、休閑零食分區，貼合顧客采購動線，實現一站式選購，進一步提升購物便利度。
立足多元化消費需求，德百超市持續優化賣場特色展區，精準對接顧客健康飲食、居家生活等場景需求，打造低GI（血糖生成指數）食品、鮮食界、自有品牌糧油和酒水等特色專區。同時，緊扣節日節點，集中陳列各類節日禮盒，方便顧客挑選采購。
優化消費體驗，既要升級線下場景，也要依托數字化提升便民服務效率。德百超市積極推進數字化便民升級，布設自助收銀設備，搭配清晰的場內指引，構建“人工+自助”雙軌結算模式，同步上線“線上掃碼購”功能，打造高效、智能的購物新生態。
延伸服務觸角傳遞品牌溫度
“在這里買東西很方便，活魚由店員宰殺、切片；生肉可以根據需求切片或切絲。”在德百超市禹城店，市民楊桂芳說。店員細心熱心的服務，讓她成為德百超市的忠實“粉絲”。
于細微處打磨服務，在煙火間傳遞溫情。德百超市持續豐富便民服務舉措，用心提升消費體驗。配備老花鏡、助聽器，方便有需要的顧客取用；水產區為鮮貨提供免費加冰封裝；推出雨傘租借、上門退換貨等服務……各門店常設22項免費便民服務。
暖心細致的服務從商場內延伸到賣場之外。依托德百集團“勞模明星志愿服務”體系，以全國勞模楊秀娟品牌工作室為核心，設立勞模明星志愿服務流動崗。各門店以此為載體，常年開展“陽光服務走萬戶、進萬家”“志愿服務進社區、進鄉村”等活動，將皮具護理、毛衫去球等百余項免費服務送到居民身邊。
今年37歲的劉靜媛2008年入職德百超市天衢店，從事收銀工作，經過不懈努力，成為工作標兵，獲評“德州市五一勞動獎章”。2016年，德百超市組建“劉靜媛品牌工作室”，發揮勞模引領和示范作用，不斷提升服務技能和顧客滿意度。在工作室的帶動下，20余人從普通員工晉升為主管，30余人成為技術能手。劉靜媛參與的社區志愿服務隊伍越來越壯大，服務項目也越來越多。
工作室每年開展4至5場大型社區服務活動，常態化組織員工走進社區，為老年人送上慰問與專業健康指導；聚焦居民實際需求，開展便民服務、愛心幫扶……如今，“劉靜媛品牌工作室”成為開展社區服務活動的重要力量。
劉明表示，德百超市將始終堅持品質為基、服務為本、溫度鑄魂，以真誠為底色、以細致服務為紐帶、以多元創新為動力，全力激發消費活力，在推動全市商貿企業轉型升級、穩增長促消費方面作出積極貢獻。